「又有誰能夠感同身受地溫柔撫慰別人的傷口？」

傑佛遜總統

看見白紙上方有個手繪的筆直方框，你會解讀出什麼？

帕金森症是設計師的夢魘。手抖的設計師不但無法順利使用湯匙，更無法手繪平滑筆直的線條。就在這個無聊單調的手繪方框中，微軟 （Microsoft） 看見了那群渴望達成這個簡單任務的客群。微軟設計了配備感應元件與微型反饋馬達的手錶「Emma Watch」，抵銷了帕金森症個案在移動手臂時候發生的震顫，幫助設計師能夠取回原本被病症剝奪的技能。Emma Watch 成為微軟在 「BUILD 2017 開發者大會」發表的技術成果。

從這個平凡無奇的方框中，微軟解讀出了需求。

需求意味著商機。解讀需求意味著預判商機趨勢。

顧客進入服務場域時，現場人員必須解讀顧客來到這個場域的主要目標是什麼、又會遭遇什麼困難，以致無法直接達成目標。這給予了提供服務的線索，因此得以全面且細緻地滿足顧客。同樣地，顧客購買產品時，必須解讀顧客使用產品的主要目標、困難，以及如何藉由產品幫助他們克服困難。在職場上，同樣必須解讀團隊夥伴的困難，才可能展現所需的支持，發展良好的溝通模式。

同理心是溝通、化解衝突、與說服的核心。

然而，解讀需求的核心是同理。必須設身處地，才可能知道市場需要什麼、工作夥伴們又需要什麼。然而，如果從個人經驗出發來推己及人，就容易被先入為主的成見侷限，無法掌握對方的需求。所以，如何解決這個兩難呢？

課程目標

• 實作「角色扮演」（Imaginative Empathy）的練習，跨越自身經驗的框架，使用想像力擴展同理心。

• 使用「焦慮定位工具」（Anxiety Focused Questions）來同理客戶，設計全方位的服務、產品、與說服客戶的行銷方案。

• 練習「替反方辯護」（Defend The Opponent）的技巧，找出雙方最理想的共識，從而化解衝突。

學員回饋

「這堂課提供了許多職場中運用同理心的實作法。」

「這堂課提供了可以應用在日常生活中，簡單而務實的步驟。」

「我練習了如何運用同理來打造產品與關係。」

課程資訊

日期：2018 / 06 / 19 （二） 18:45 - 21:30

地點：The School of Life Taipei

語言：華語

名額：30人

Faculty

田欣 Fiona

Content Creator and Presenter

耀眼迷人的 Fiona，是 YouTube 頻道 ChinesePodTV、MandarinMadeEZ 的影片主角和共同創辦人，用親切活潑的方式提供線上中文教學。

混血兒 Fiona 擁有蘇格蘭和台灣血統，英文、中文、台語皆精通。同時受到東西文化深刻影響的她，在兩邊的文化中都找到許多共鳴和認同，也希望融合西方文化與台灣在地文化的不同觀點，協助推動 The School of Life 的核心目標：發展個人的情緒智能。

特別因為經歷過失去家人的傷痛，Fiona認為情感教育的影響力十分深遠，能讓每個人有足夠的堅韌，得以面對人生中的挑戰和困境。