最終場倒數33
【線上 online】溝通訓練與客訴管理特訓-封面
  • 活動時間

    開始於2021-05-27~2021-07-27

  • 活動地點

  • 費用資訊

    會員價 2980 非會員價 3700

  • 活動場次

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活動場次Event time

日期 時間類型 地點 費用 通知
2021-05-27~2021-07-27跨日 00:00:00~00:00:00 網路活動

沒有進行中的場次

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詳細介紹Intro

‧ 課程介紹服務業競爭日趨激烈,顧客的需求及期望也逐漸提升,稍有不慎,顧客抱怨隨即產生!您知道如何與顧客進行有效率的溝通嗎?顧客滿意致勝關鍵在於你是否能滿足他的服務需求,若能掌握各式顧客溝通模式,便能輕易投「其」所好、創造企業更高利潤及價值!如何強化傾聽能力,清楚辨識客訴類型、根因?如何評估客訴風險、有效處理客訴,避免衍生更大的危機?

職場上的成功,75%來自溝通技巧,本課程將以溝通的本質─『覺察』本身的溝通慣性與『洞察』他人的肢體反應作為學習基礎,並將客訴處理技巧進階到「客訴的結構管理」,透過演練自我溝通的障礙,提高溝通的精準度,進而具備服務敏感度及應變能力、提升客訴危機處理的實戰力,快速讓難纏及客訴抱怨的顧客變成忠誠粉絲!
‧ 課程大綱

★課程總時數6小時,參與本課程的學員可登錄“中小企業終身學習護照時數”及“台北市立圖書館終身學習護照”及“行政院公務人員終身學習時數”。

 

★線上觀看期間:2個月(此期間內可不限次數可重覆觀看)

 

目標對象

1、第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員

2、想要提升溝通與客訴技巧擴大個人影響力之個人

課程效益

1、透過知覺刺激覺察自我溝通的慣性,提高溝通的精準度

2、培養服務敏感度,以提升服務品質

3、拓展人際影響力

4、提升組織管理的效率,降低溝通成本

5、成為顧客喜愛且組織內重要的服務人員

課程大綱

一、溝通能力訓練

1、建立第一印象:溝通三大基本要素標準練習

2、建立友善關係:辨識與接收非語言溝通練習

3、提高服務敏感度:感官知覺練習

4、良好溝通三大步驟

5、良好溝通六大技巧

6、案例分析與探討

二、客訴抱怨處理訓練

1、客訴類型來源與根因辨識

2、客訴風險評估練習

3、常見客訴失敗原因分析

4、客訴管理模式─組織與個人

5、五個有效處理客訴的要訣

6、案例分析與探討

■ 講師:林嘉怡 老師

■ 經歷:

興誠服務品質管理訓練機構-副總經理

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

台灣神秘客服務稽核管理協會-理事

企業服務品質輔導顧問-長榮桂冠酒店、中華電信、麗寶樂園、HOLA、勤美誠品、Jamies Italian Taiwan、遠雄海洋公園、統一超商、台灣菸酒、北市聯合醫院

全國各大專院校與上海硅湖職業技術學院特聘講師,美國進口服飾品牌代理商-負責人、業務部門經理,ALFREDDUNHILL精品業-店長

■ 授課實績:

台灣自來水公司、觀光局、中央健保署、台大醫療、合作金庫、南山人壽、巨匠電腦、SGS、曼都、遠東集團、阿瘦皮鞋、永慶房屋、麗嬰房、全聯福利中心、台灣櫻花、和泰汽車、中華網龍科技、福華飯店、王品、義大世界、中國移動…等

■ 授課特色/專長:

服務美學系統課程、服務標準流程制定與訓練、顧客服務管理課程訓練

(服務、表情聲音技巧、形象管理、標準儀態訓練、人際溝通、電話禮儀、客怨處理、顧問式銷售與話術技巧、壓力情緒管理、神秘客訓練),擁有一年超過200場培訓與授課輔導經驗,針對各服務業務內容,提供案例與面向分析研討;擅長模擬演練,解決實務上難題,即學即用!

達人心得 / 攻略Experience

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