[人生] 快樂經濟學:大排長龍,愈排愈快樂

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2012-04 天下雜誌出版 作者:盧希鵬

快樂是什麼?管理學院為什麼要研究快樂?其實,快樂不僅能賺錢,還能增加你的競爭力!《大排長龍更快樂》作者盧希鵬教授,在管理學院開始做「快樂管理」的研究。真正的重點就不只是人的心理狀態,而是快樂的感覺如何能提高管理生產力,增進企業獲利,甚至成為一個新產業…

快樂語錄:排隊可以帶來價值感,許多時候,得來不易的東西特別有價值。

企業要懂得排隊的快樂設計,用排隊來提升產品的價值與客戶快樂的感覺。

我想舉的是迪士尼樂園的例子。

在美國的這個春假,我的家人又決定要去佛羅里達州的迪士尼樂園去玩。我的媽呀,我已經去過迪士尼三次,印象就是排隊、排隊、排隊。

真的要去嗎?機票已經買好,七天六夜,即刻出發,我的任務是幫大家排隊與背包包。

佛州的迪士尼有四個主題樂園,我們玩了五整天,每個主題樂園都待了近十個小時,因為時逢美國春假,每個樂園都人山人海,註定是個排隊假期。

第一天到魔幻王國(Magic Kingdom),在第一個遊樂設施(ride)就排了四十分鐘,但小孩直喊好玩,我們才玩了兩個遊樂設施,怎麼就到了中午吃飯的時間?!

接著,好玩的設施在排隊處都顯示著等待時間約三十到一百二十分鐘不等。一路玩下去,到了晚上九點,想玩的大概都玩到了,雖然玩得很累,但是說真的,還滿快樂的。不只孩子們說好玩,我也覺得不錯,感覺滿有價值的,排隊並沒有想像中累。

這就是迪士尼的排隊快樂設計。

排隊可以帶來價值感。有一次我經過台灣萬里,看見街上有人在排隊買蛋糕,很好奇,忍不住就下車去排隊。蛋糕是蠻好吃,但是訂蛋糕的動線真的有待改善,這樣大家都不需要排隊了。不過這家蛋糕很有名,現場有人在排隊,才吸引我注意。我為什麼去排隊?不正是因為有人在排隊。

台北公館商圈以前也有一家賣車輪餅的小店,每次經過都大排長龍,有一次我忍不住去排隊,原本只想買兩個打牙祭,但是因覺得這車輪餅排來不易,所以買了一打。其他人的想法大概與我一樣,也是一打一打地買。老闆卻老神在在地慢慢做餅,我不禁聯想,難道這也是排隊設計?

台北溫州街口有一家蘿蔔絲餅小店,每天下午也是大排長龍,老闆看見長久以來有這麼多人排隊,爐子為什麼不換大一些?我的母親時間多,常去排隊買蘿蔔絲餅給孫子們吃,大家都知道蘿蔔絲餅要排隊才能買到,得來不易,所以吃起來特別有味道與珍惜。

IPhone智慧手機發行當時,台灣就是缺貨,愈是買不到,大家愈是想買,好不容易買到後就會有種快樂的感覺。懂得排隊設計的不只是小販,也包括了高科技公司。

許多時候,得來不易的東西特別有價值。空氣、陽光、水都是重要的生命三要素,因為唾手可得,所以不覺得有價值。

家人朋友的關愛,感覺也是稀鬆平常,所以不會特別珍惜。但許多時候,當失去一樣東西後,才會覺得它的可貴。

迪士尼為了因應排隊,也發明了快速通關(Fast pass)的設計,有點像是抽號碼牌,遊客抽了之後可以知道幾點回來報到搭乘不需排隊,但是如果太晚才抽得號碼牌,可能要等到晚上才能玩,或是根本被抽光沒有號碼牌了。我喜歡這種設計,雖然熱門設施的Fast past,要等好幾個小時才能玩到,但是每次使用快速通關時,看到別的遊客在長長人龍裡排隊就覺得很爽。富足感是比較出來的,這也是一種排隊的苦中作樂。

其實我還滿喜歡在迪士尼的排隊文化,因為在排隊等待搭乘遊樂設施的三十分鐘裡,除了可以欣賞一些圖案展示之外,家人也可以在一起講講話。就像年輕人排福袋時會帶著撲克牌通霄玩大老二遊戲一樣,找個理由,大家聚一聚,排隊見真情。

後記:等待可能令客戶不滿,但也能夠提升客戶的價值感。

其實我寫這一篇文章時,意在挑戰傳統服務的價值觀。傳統服務業要的是客戶滿意的感覺,而快樂經濟學強調服務業在賣客戶快樂的體驗,客戶滿意只是快樂的一個特例,但是許多時候客戶不滿意,也是一種快樂。排隊就是一個例子。

傳統服務業流程設計在降低客戶的等待時間,但是在某些情境下,要等待才會好玩。有一次我到劍湖山去開會,就順道去遊樂園玩玩。因為不是假期,所有的遊樂設施都不需要排隊。尤其是那八十五度垂直下衝的雲霄飛車,平常是一位難求,那次卻可以玩了又玩,但是玩了兩次,就不想玩第三次了,整的遊樂園我半天就玩完了,但感覺好像沒有在迪士尼玩整天排隊來得快樂。

去年大陸在辦世界博覽會,所有去過的人都知道大部份的時間就是在排隊,但是每一個回來的人都說太值得了,單是台灣館,台灣人自己就排了好幾個小時。我在想如果將台灣館搬回台灣,不需要排隊了,你覺得人潮會比要排隊時多嗎?

越買不到iPad,就會覺得擁有它越有價值,如果有一天,人手一個iPad,快樂會變得沒那麼稀有性。真的,許多時候,快樂來自於一種驚奇,來自一種平常沒有、別人也沒有過的體驗。
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